システムによる思考停止

最近、よく耳にするフレーズがある。

「システムがそのようになっております。」

「システムの都合で登録作業はご自身でホームページから行ってもらうことになっております。」
「そのようなシステムになっておりますので、私共では対応いたしかねます。」

このシステムというフレーズを発している企業の大半は提携先を失い、顧客を失い、どんどん衰退していく。
オペレーターが「システムが〜」という表現を使った時点で、思考停止という恐ろしい現象に巻き込まれてると思った方がいい。

思考停止が何を招くのか・・・

まず、第一にシステムの悪影響を受けているのは顧客!
その大切な顧客に対して、オペレーターが思考停止を強いられる。
そのオペレーターに思考停止を強要しているのがシステム。

何かわかるかな?

System(システム)
多くの物事や一連の働きを秩序立てた全体的なまとまり。体系。もっと狭くは、組織や制度

誰のための秩序なのか?
誰のための組織なのか?

単純にオペレーターはポリシーにのっとり、顧客に満足のいく対応ができなくなる。
満足のいく対応をしてもらえなかった顧客は、まともなサービスを受けることもできず、絶縁する。

恐ろしい。
「システムが〜」という不自由を強いられた思考停止が、オペレーター業務の妨げになる。
そのシステムは、大切な顧客を一生失うことになる。

航空会社で例えると

LCCのような格安航空会社は、ポイントやマイルを付与した顧客の囲い込みをしない。
とてもシンプルなシステムでチケットの発行から搭乗手続きまでできる。

その反面、専用路線であぐらをかいている航空会社は、ゴールドカード、プラチナカード、提携カード、マイルシェアのような顧客にとって有益なはずの囲い込み作戦が、使えないシステムのせいで、マイルが自動加算されず、マイレージも自動登録できず、当然、シェアマイルなどできず、サービスは名ばかりで衰退していく。
シェアマイルのような複数人を巻き込むサービスがシステムの思考停止という悪影響によって失う損失は計り知れない。

後者のような航空会社は前者に圧倒されてみすみす顧客を提供することになる。
僕が加入してるゴールドカードも年会費だけ支払って、思考停止システムのおかげで煩雑な手続きがまっている(笑
という話しを紹介者にしたら、「えっ、あんなとこ使い物にならないから、もうマイルも捨てて解約した方がいいよ」と言われた。

思考停止システムは恐ろしい。
ゴールドカードを薦めてきた紹介者まで無下にしてしまう。

問題提起
顧客にとってシステムとは自動である。
企業にとってシステムを頼った時点に問題がある。

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